Las reseñas de Google, el boca a boca del S.XXI
Google my bussiness es una herramienta de rating que Google incorporó hace muchos años. Esta herramienta se basa en comentarios de usuarios y valoraciones para “poner nota” a tu negocio, productos y servicios, esto es lo que llamamos ‘las reseñas de Google’.
Las reseñas de Google tienen mucha importancia ya que es una clave para la decisión del usuario y además le sirve al negocio para mejorar su servicio.
Según una encuesta de Bright Local realizada en 2019, el 76% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de sus amigos y familiares. Podemos decir que las reseñas de Google se han convertido en el nuevo boca a boca.
Reseñas positivas o negativas
Existe una gran polémica en cuanto al tipo de reseñas y la atención que se les ha de prestar. Un buen punto de inicio es aceptar que tanto las reseñas positivas como negativas son buenas para nuestra empresa ya que significa interacción y actividad. Por otro lado, tener reseñas positivas y negativas aporta credibilidad y humaniza a la empresa.
Esto no significa que no haya que prestarles atención, todo lo contrario, se debería invertir más tiempo en estas reseñas, ya que por norma general se tienen un poco abandonadas. Para poder hacer frente a estas reseñas y que de verdad aporten algo a tu empresa te mostramos 12 consejos para responderlas.
Consejos para enfrentarte a las reseñas negativas
A) ELIMINA LAS RESEÑAS FALSAS O INÚTILES.
Puedes marcar como inadecuada esta publicación o denunciarla. Nos referimos a las publicaciones que hablan sobre el tiempo o temas totalmente alejados de nuestro trabajo. Es importante tener en cuenta que estas denuncias no garantizan la eliminación de la reseña, por lo que es conveniente dedicar más tiempo a conseguir buenas reseñas.
B) RESPONDE RELATIVAMENTE RÁPIDO.
No hay nada mejor que responder rápido a las reseñas, sean del tipo que sean. Esto hará sentir al cliente valorado.
C) SE EMPÁTICO Y EDUCADO.
Entender el malestar del cliente es básico para una buena respuesta. Aunque a veces es muy complicado, ponerse en la piel del cliente nos ayudará a responder sin acusaciones, menosprecio o confrontamientos. Es importante dar las gracias, aunque el comentario sea desagradable muestra que valoras el tiempo que invierten en escribirte. Piensa que cuando respondes no solo es para el cliente, sino para todos los usuarios que vengan luego.
D) PIDE DISCULPAS, ASUME LA RESPONSABILIDAD Y OFRECE SOLUCIONES.
No siempre el cliente tiene la razón, pero si hemos cometido un error, pide disculpas, a todo el mundo le pasa. Asume la responsabilidad y explica que ha fallado, eso dice mucho de tu empresa y tu preocupación por el cliente. La solución que se ofrezca es tanto para el cliente actual, como para los futuros clientes, quienes sentirán tranquilidad al saber que si tienen cualquier problema ofreceréis una solución.
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